一、案例背景

（一）基本资料：

温姨（化名）、女、83岁、独居长者。

（二）个案背景资料：

服务对象温姨（化名）今年83岁，丈夫已逝世，有一儿两女。服务对象的儿子平时事务繁忙，女儿们都已远嫁，也是很少回来探望服务对象，都是通过电话联系较多。服务对象近几年因为总是吃药，对药物很反感，情绪显得十分低落。在社工上门进行探访活动时，在简单的询问近期生活状况及健康情况时，服务对象多次提及自己的药物太多了，吃了药会难受。在探访的过程中，服务对象和社工述说自己老了没有用了，还不如不要活着，死了就一了百了。社工根据服务对象的情况判定其存在一定的危机因素，在征得服务对象同意过后，社工开始向服务对象提供情绪辅导服务。

1．家庭状况

服务对象是本地人，其丈夫早年去世，现在服务对象都是一人独自居住在政府大院里。服务对象的儿子是在政府里面上班的，平时事务繁忙，通常每月回来看望服务对象一次，事务不繁忙的时候会较常回来，也会打电话给服务对象询问了解近况。服务对象的女儿们都已远嫁，也是很少回来探望服务对象，都是通过电话联系较多。服务对象的孙子孙女在暑假的时候会回来陪伴服务对象一个星期左右。

2．心理情绪

服务对象的心理情绪状态受药物影响，表现有困扰烦躁的情绪，具体表现有：服务对象所吃的胃药是中成药，吃完过后胃会不舒服、反呕；还有治疗心血管的药物，服务对象吃完感觉整个人晕晕的；以上两种情况，导致服务对象感到烦躁。目前服务对象是停止服用任何药物，并觉得这些药物会害她难受，不愿意吃，甚至产生了轻生的念头。

3．健康状况

服务对象的腰部在坐公交车曾摔伤过，经治疗康复后经常数显腰疼的后遗症，虽然疼痛感不严重，但也直接导致行走的时候比较缓慢；现在家里有一台按摩床，服务对象偶而会躺上去按摩。日常的生活可以自理，但是服务对象每天都没有按时按量吃药，甚至会自己乱搭配药物服用，导致病情有逐渐加重的迹象。

4．人际关系

服务对象与邻居关系较为疏离，碰面会有闲聊，但是缺乏稳定的联系，与社区居委、社工的联系较为紧密。

（三）问题分析（预估）：运用社会工作专业理论分析服务对象问题和需要。

服务对象目前面临的有健康问题、情绪问题、缺乏社会支持。首先，是健康问题，服务对象认为吃药会导致自己很难受，因此不按照医嘱，导致身体健康问题增加严重；身体健康状况，；其次，是心理及情绪问题，一方面吃药的副作用导致服务对象抗拒吃药，同时也产生了烦躁焦虑的情绪，甚至产生“活着无用，不如死了”的轻生念头；另一方面，服务对象的家人朋友都不在身边，很少有人来探望她，感到孤独寂寞；最后，是缺乏支持网络，服务对象独自住在政府大院，平常较少出门，除了自己出去买菜之外，每天基本上都是呆在家里，偶尔会出去散步遇到邻居，但是平均一周不到一次。

故在此个案中，急需的是解决轻生念头，从而解除生命健康威胁；其次是情感支持，为服务对象提供支持、鼓励、陪伴和爱。社工运用了“社会支持网络理论”，为服务对象构建有形的和无形的社会支持网络。依据该理论，一个人拥有的社会支持网络越强大，就越能够应对各种来自环境的挑战。

二、服务介入目标及策略

（一）介入目标：

1. 整合专业的医师资源，指导服务对象正确用药及健康管理知识，改善健康状况；

2. 通过陪伴及心理辅导的方式，缓解服务对现象烦躁、孤独等不良情绪，消除其轻生的念头；

2.协助服务对象建立功能较健全的社会支持网络，增强服务对象与社会的联系，树立乐观的生活态度。

（二）服务策略：

运用社会工作专业方法和守则，以社会支持理论为取向，围绕服务对象情感支持的需求，社工通过整合社区居委、社区志愿者、邻居等资源为服务对象建立起一个功能较健全且便利的社会支持网络。协助服务对象运用自身社会支持网络、提升拓展社会支持网络的能力（例如邻里互助、公益服务、人际交往活动等），从而陪伴服务对象解决问题，达到助人自助的目的。

三、服务介入过程：

（一）第一次见面会谈。主要内容是本着无条件接纳、真诚与尊重的专业原则和态度与服务对象之间建立良好的专业关系，了解服务对象的详细情况和具体需求。然后在接下来的时间通过陪伴聊家常的方式进一步了解服务对象的详细信息，帮助服务对象澄清她的具体需求。第一次见面服务对象虽然对社会工作者和社会工作还没有那么清楚的了解，但是知道社工是来帮助她的，并且被社工真诚、积极热情的态度感动，同时社工根据服务对象的情况判定其存在一定的危机因素，急需的是解决轻生念头，从而解除生命健康威胁；其次是情感支持，为服务对象提供支持、鼓励、陪伴和爱，服务对象表示接受社工的服务并表示会配合社工的工作。社工把自己的工作电话留给服务对象，有急事可以在工作时间内打给社工，然后约定下次见面的时间。

（二）第二次见面会谈。社工来到服务对象家中，发现服务对象正在编织篮子。服务对象对于社工的到来表示很惊喜，一直在感谢社工能有心的来探望，此时也是陪伴的方式进行服务。服务对象在述说到自己一个人生活无聊时，情绪有点低落，社工运用鼓励、支持、倾听的技巧，稳定服务对象的情绪，并表示社工会定期来探望她，让她知道以后会以一个人关心和陪伴她，服务对象表示很高兴，低落的情绪得到缓解。

（三）第三次见面会谈。社工结合中心的常规义诊服务，为服务对象提供来自社会的支持网络。义诊服务的时候，义和卫生院的家庭医生黄医生一同前往服务对象家中，为服务对象测量血压，讲解正确用药的重要性等。服务对象对医生和社工的到来，感到非常的高兴和激动，在交谈过程中较少否定自己了，也认真的倾听黄医生的讲解，表示自己今后会按照黄医生的方法进行服药和保健。最后，社工询问服务对象是否愿意参与社区开展的生日会活动时，服务对象一开始觉得自己太老了不敢参加，后经社工鼓励之后服务对象表示希望能够参与。

（四）第四次见面会谈。服务对象在社工的鼓励下参加了社区的长者生日会，并与其他老人进行了愉快的沟通，认识了几个邻居朋友。在长者生日会山个，社工上与服务对象约定本次家访面谈。经过前期的鼓励和支持发现，服务对象现在的情绪较之前稳定，在和社工进行谈话的时候已经很少提及轻生的字眼，服务对象的整体心情表现得愉悦轻松。服务对象向社工反馈，通过参与生日发现其社区很多长者都是像她这样子生活的，孩子大了都是出去外面打拼的，就剩下老的或者孩子在家里待着，这是没办法改变的事情了，不能总想着等孩子们来看她，可以出去走走或者找其他事情做来丰富自己的生活；服务对象提及前段时间因为胃病的事，导致其产生了轻生的念头，经过社工的陪伴及提供的义诊服务和茶话会、生日会等活动，现在已经没有这种想法了；服务对象表示自己其实还是能走能吃的，并没有说行动不便需要别人照顾的地步，并且上次参加完生日会之后，服务对象发现有两名长者也是住在附近的，只是平常很少交流互动，以后会常去找他们聊天；此外服务对象还表示，家附近的一名婆婆会在买菜的早上和其聊天，服务对象觉得这样非常好。在进行家访的最后的过程中，服务对象询问社工，社区里面有没有人做护工之类的，想请一个社区内认识的人来做保姆，但是服务对象表示自己询问过认识的其他长者，也询问过住在自己家附近的莲姨，希望莲姨能够做自己的保姆的，但是后面被拒绝了。因此希望社工能够帮忙找找符合全天候上班的保姆。

（五）第五次见面会谈。社工提前通过电话询问服务对象近期情况，并与服务对象约定家访时间。社工在进入服务对象家中的时候，服务对象正在和邻居聊天。服务对象在看到社工的时候，心情非常愉悦，满脸笑容的邀请社工进屋就坐。社工首先就寻找全天候保姆的事情，向服务对象阐述了概况，社区内的保姆一般只有上午或者下午时间段的，全天候并且住在老人家里的是没有这项服务的。服务对象在听了社工讲完过后，服务对象说到其前几个星期和她儿子说过了，服务对象儿子已经在给其寻找保姆了，并且一个星期都会回来一次看望服务对象，服务对象说她现在除了要吃药感到苦闷之外，心情一直都挺好的了，服务对象说到现在家里每天都有人过来聊天喝茶。当社工问及服务对象现在还会不会有轻生的念头的时候，服务对象表示以后都不会了，服务对象说：“非常多谢你们（社工），我现在虽然老了，我还是能吃能睡的，也配合吃药，好很多了。”此时社工告诉服务对象以后遇到什么烦心事可以和身边的人进行交流，也可以来中心办公室找社工聊天，放松心情。服务对象再一次表示非常感谢社工。社工经服务对象同意，结案，代服务对象填写结束表。

四、评估：

（一）评估方法

1. 问题量表评估：根据实际工作中需要用到的专业服务问题量表，在个案服务结束时，对开案时服务对象要解决问题的解决程度进行评估；

2. 评估服务目标达成情况：在开展个案服务之前，社工会与服务对象一起制定合适的服务目标，在个案要结束的时候，需要对服务目标达成情况进行评估，如果目标达成则顺利结案，如果目标没达成则考虑个案服务继续，如果现在跟进服务的社工感觉无法帮助服务对象完成目标，则考虑专案；

3. 对工作人员的评估：主要是服务对象对社工在服务过程中的表现的评价，服务对象的认可表扬、批评投诉、对工作的建议和意见都是个案服务评估的重要内容。

（二）评估内容

1. 问题量表评估

2. 服务目标达成情况评估

根据服务对象的反馈，服务对象认为当初制定的目标已经基本上达成，可以结案。还有服务对象的社会支持网络已建立并发挥作用，现在服务对象与他人的交流增多了，再加上中心的常规义诊和志愿者探望，服务对象的心态变轻松了，也不抗拒吃药了，还会出去串门，服务对象说到现在每天都有人过来聊天喝茶。

3. 对工作人员的评估

服务结束后，服务对象对社工的工作能力、态度的评价都比较高，对社工的服务表示非常满意，并且以后有问题还希望社工能够帮助她。

五、结案

服务对象之前对于轻生的念头是比较强烈的，在经过约四个月的多次家访面谈，服务对象能够通过社工引导之后慢慢减少说出轻生的次数，在结案评估是轻生的念头已经消除了，并且能够保持轻松心情。综上，个案目标达成，社工及服务对象一致同意结案，并同意一个月之后进行回访。

六、专业反思

（一）社工在个案服务中扮演的角色

直接服务角色中的支持者，社工在每次面谈的时候为服务对象提供心理和情感支持；间接服务中的经纪人，社工帮助服务对象链接到了社区志愿者、社区居委会、卫生院等资源，为其提供社会支持，满足其生活和精神关爱的需要；管理与协调者，社工对链接到的社会支持资源进行跟进和管理，帮助服务对象获得持续性的服务。

（二）个案服务中运用的主要技巧

1.倾听。这是社工服务中非常重要的一个技巧，在服务的每个阶段都需要用到。第一次见面时，社工做了简单介绍之后大部分时间都是倾听服务对象诉说；之后，每次见面社工都非常专注倾听服务对象说话，这样不仅能帮助社工收集更多更详细的资料，以便对服务方案做及时的调整；更让服务对象感受到社工对她的尊重，从而促进良好关系的建立；

2.同理。同理是帮助社工与服务对象之间建立信任关系，必不可少的重要技巧。在面谈过程中社工给予服务对象及时的同理反馈，使服务对象感觉到自己被社工理解，对社工更加信任；

3.肢体语言的运用。在这个案例中肢体语言的运用主要帮助服务对象辅导情绪，比如在服务对象讲到老了没用的时候，社工握一握服务对象的手、拍拍她的肩膀等都可以给她带来很大的安慰。

（三）个案过程反思

在开始接案的过程中，因为服务对象在言语上提及到了轻生的字眼，社工第一时间就想到了危机干预，所以第一时间就和服务对象建立专业关系，以服务对象的生命安全第一为原则。随着服务的跟进，发现运用危机干预理论进行个案辅导是不符合服务对象现状的，因此在实际的个案工作中，应合理运用相关行为量表或者危机干预判断方法去界定是否存在真正的轻生行为。

除此之外，在整个的个案工作过程中，忽略了对家庭系统的运用，大部分工作方法都是采取外部支持网络进行，从而忽略了内部支持网络的力量支持。需要注意的是，家庭是一个很大的系统，对于服务对象重拾信心生活下去是会起到推动作用的，因此在评估服务对象的个人生态环境的时候，应注意其家庭系统情况，找准痛点。

七、督导评语

督导李强。此次案例中，社工一直在努力为长者提供专业的社工服务以满足其需求，并帮助长者建设起基本能满足其目前需求的社会支持网络，但是该社区长者社会支持网络建设工作开展的还不够深入。优点和可鉴之处是“社区”+“社工”+“义工”联动服务，在个案服务中引入志愿服务机制，充分利用志愿者资源是很重要的，也是社会支持网络中的重要节点。做的不足的是如何把社区、社工的资源转变为服务对象的社会资源，真正的让服务对象能够自行使用这些资源。

八、作者简介：

杨子敏，博罗县榕城社会工作服务中心驻义和社综主管，助理社会工作师，2年社会工作经验。