【CP信访社工优秀案例】因工伤赔偿维权而“游离失所” 妇女的生活回归之路
（一）基本资料
1.服务对象基本资料
2.个案来源
陈女士在惠州某公司工地上做砼工的工作（指混凝土工），一直独自居住在工地宿舍。2019年6月的一天，陈女士在工地上挂料斗钢丝绳时不慎被挂钩卡住使左手中指受伤，受伤后一直在骨科医院治疗，期间治疗费用均由公司垫付，引发陈女士上访的原因是工伤评残为十级后，双方因工伤赔偿金额的问题协调不成引发激烈矛盾。2019年10月29日陈女士来访市信访局，在接访大厅采用躺地上哭闹等方式要求获得15万以上工伤赔偿金额的诉求，驻点的信访社会工作者迅速主动介入。
（二）个案背景资料
社会工作者介入后，了解到了以下情况，并初步在接访大厅进行了协助：1.曾作出调试和成效：从人社部门了解到，陈女士出院后到人社局申请工伤认定和劳动能力鉴定，虽有合理诉求，但采用在办公场地哭闹、躺地上睡觉、滞留等扰乱秩序的方式反映，使相关部门不得不多次报警处理。陈女士有强烈的主动意识，来信访局之前已经完成了工伤认定及劳动能力鉴定为十级，当地维稳办、人社部门对陈女士的事情都有所了解，为陈女士与公司双方组织过协调。2.家庭概况：有三个子女都在外地，大儿子（丈夫与前妻的孩子）患尿毒症在广州医院治疗，二女儿嫁到珠海后联系甚少，小儿子读完大四现在珠海某公司实习，陈女士一直不愿透露丈夫的个人情况，其丈夫未曾出现过，陈女士在惠州也无其他亲戚朋友。3.认知状况：对工伤赔偿政策一知半解，前期在镇政府、人社局等部门“闹访”获得了想要的处理结果，现在来到市信访局也是如此，继续用过激方式坚持自己的要求，存在对工伤赔偿政策错误的认识和过高的期望。4.行为表现：只会讲本地话，与人沟通时常自喃自语，表达时思维混乱不清，导致与陈女士的沟通极其艰难，十分不顺畅。5.健康及精神状况：陈女士左手中指已完成两次康复治疗，目前基本愈合，但中指还未恢复灵活使用的功能，情绪不稳定。6.经济状况：据陈女士本人表述，其经济情况差，之前的工资都用于大儿子治病及小儿子读书，出事后被公司赶出宿舍常“游离失所”，出行不舍得搭公交多用走路，穿着单薄衣物破旧，常随地躺在马路边或公园长椅上。社会工作者曾联系上陈女士的子女，了解到陈女士有少许生活费，但是不舍得用。7.支援网络：多次联络二女儿态度冷漠，拒绝进一步沟通，其小儿子仅接听过一次电话，后电话一直无法拨通。陈女士本人不愿意主动向小儿子要求帮助，不希望子女来惠州，认为会影响到子女的正常生活。在惠州无其他亲戚朋友，除工地宿舍外无其他可居住地方，曾寻求过救助站帮助，不符合救助站救助条件。
二、问题及需求分析
（一）问题分析
1.维权意识
对自身权益的维护有非理性的认知，存在对工伤政策明显的错误认识。陈女士上访过程中，口中多次提到在医院遇到“王律师”承诺以她的情况可以拿到至少15万以上的赔偿金，使得陈女士“自己对工伤赔偿政策认识”坚信不疑，加之其误认为了用“闹访”方式更容易达到目的，让这种非理性的维权认知愈演愈烈，社会工作者需要及时地协助陈女士建立正确的维权意识，让其明白选择合理合法的维权方式表达诉求才能推进事情的进展。
2.“游离失所”生活状态
自从意外发生后，陈女士因奔于工伤赔偿追讨开始流落在外，穿着单薄褴褛，工地宿舍不给其再居住，衣食住行呈现出“游离失所”的状态，路人、警察为其提供过临时的食物饮水救助。但陈女士却以此种状态习以为常态，拒绝就生活的问题联络子女帮助。
3.疑似“精神病”标签
因陈女士多次过激的维权方式，甚至出现横躺在马路上进行威胁，加之陈女士表达方式总喜欢用本地话自喃自语，沟通时眼神不愿与人接触，情绪极易失控，人社局、当地维稳办等部门工作人员均向社会工作者表示怀疑陈女士有精神疾病，对其有“贪心”“无赖”“无理”的印象。
4.支援网络薄弱
陈女士在惠州无其他依靠，家人的支持网络薄弱，均在外地十分难取得有效联系。
5.发挥优势
陈女士虽然表述时思路不清晰，但是对自己的诉求有强烈的意识，每次来见社会工作者都将相关的书面材料整理的整齐、有序，将所有对自身有利的资料都保存得十分完好。陈女士的行动力也表现出一定的优势，虽无其家人在身边支持，独自完成了工伤认定等程序。
（二）需求分析
1.负面非理性的情绪需要给予及时的疏导及心理支持；2.对相关政策、维权途径等认识模糊，需要澄清引导；3.关于工伤赔偿问题，因曾经多次“闹访”表达过分的诉求，表达时思路混乱，相关部门工作人员不愿过多与其沟通，事情进展处于停滞状态，需要及时介入；4.处于非正常的生活状态，需发挥增强其支援网络的作用；
三、服务计划
（一）服务理论模式
1.寻解导向治疗模式：（又称焦点解决短期治疗模式）是社会工作实践的一种新范式，这一解决为导向的实践模式由史蒂夫·德·沙泽尔先生（Steve De shazer）和苏·金·柏女士（Insoo Kim Berg)及其同僚于1980年代在美国短期家族治疗中心（Beief Family Therapy Center）构想并发展出来。这一取向最大特点在于从心理健康的观点去看待服务对象的问题，个案会谈的焦点在于“解决”，而不在于“问题”。本模式的辅导过程乃是在合作的专业关系中，工作人员与服务对象共同讨论工作的目标，从积极正向的观点，致力于善用服务对象的优点与资源，从引发服务对象例外成功经验的过程中，唤起服务对象现在与未来的愿景，进而进行改变。此定律提醒我们应专注于陈女士认为有问题的情况提供治疗，我们更应相信陈女士自行解决问题的能力。陈女士来救助的焦点是对工伤赔偿问题未得到解决，求助过程中看出陈女士对自己的诉求有清晰的认识，有解决问题的能力，当遇到问题不清晰、有疑惑、需要支持时会主动找到社会工作者反馈，但缺乏可信任的人的陪伴和支持，所以可用此理论，从陈女士的长处及成果经验出发，社会工作者发挥陪伴聆听、整合资源、引导澄清的作用，建立合作的专业关系，且用此理论能够更好地体现信访社会工作者的角色定位。2.优势视角理论：优势视角的基本出发点是要关注陈女士的优势和能力。结合陈女士存在的优势和资源，社会工作者主要从心理的调试、行为的转变、能力的发掘和运用、寻内部家庭支持沟通这四个维度开展服务，不断引导陈女士去发挥潜能、增强信心。
（二）服务目标
1.专业关系成功建立
协助确定了解社会工作者服务内容、角色，普及信访条例，澄清信访职能的边界； 纠正对工伤赔偿政策的错误认识，及时地引导建立正确的维权意识，促成其诉求朝合理合法的方向得到解决；
3.推进信访诉求
作为政府部门与陈女士之间的第三方沟通桥梁，改变工作人员对陈女士疑似“精神病”标签的印象，协助推进陈女士信访案件的进展；
4.回归日常生活
作为陪伴聆听和支持的角色，陪同陈女士摆脱因维权“游离失所”的生活状态，最终重心回归往后日常生活。
（三）介入策略
1.提供心理、情绪支持，链接律师提供专业意见，寻解黄金定律定方向，引导理性正确途径维权4.运用优势视角，赋能应对事情发展的多变情况，剖析利弊、引导自决；
四、服务程序与进度安排
（一）整个服务实施进度图：
（二）服务过程
1.运用倾听、尊重原则与陈女士建立了专业关系，澄清社会工作者身份与服务内容，厘清合理诉求，运用“成果问句”制订目标。
陈女士只会讲梅州话，与人沟通时常自喃自语，表达时思维混乱不清，导致与陈女士的沟通极其艰难。社会工作者用耐心倾听、不打断讲话问答的方式，摸索与陈女士有效的沟通方式，澄清信访社会工作者的身份与服务内容，并明晰了陈女士表达的实质诉求，建立了专业的信任关系。前期，社会工作者联合律师通过与陈女士多次面谈沟通、查阅案件材料、联络当地维稳办、人社部门等多个方式，得以明确了陈女士完成工伤认定、劳动功能障碍鉴定为十级后一直就工伤赔偿金额的问题闹访了多个部门，疑受人误导后罗列了多项极不合理赔偿清单，社会工作者在陈女士闹访时及时报警制止，清楚告知不合理的诉求无论采用何种方式都无法受理。经多次地不断疏导，陈女士终于改变想法，主动找到社会工作者表达希望帮助其拿到合理的工伤赔偿。
2.纠正陈女士对工伤政策的错误认识，持续引导建立理性维权意识，作为第三方沟通桥梁，改变了部门工作人员对陈女士“疑似精神病”的印象，使其信访案件进展得到推进。
通过给陈女士做政策解释工作，并普及信访条例和职能范围，在陈女士能够改变想法不再坚持罗列的多个不合理赔偿清单后，社会工作者作为政府部门与陈女士的沟通桥梁，一方面向信访领导汇报陈女士的真实想法，另一方面与信访受理单位保持联系，告知工作人员陈女士并无“精神问题”，诉求有其合理性，使得陈女士的信访协调会能够正常开展。后续，经过信访协调双方仍无法达成一致协议，引导陈女士通过其他合法途径进行维权。
3. “知其不行，另寻他法”原则：发挥陈女士行动力强的优势，相信其能力，寻信访协调不行，另寻多渠道成功协助陈女士寻合法途径解决工伤赔偿追讨诉求。
前期，陈女士反映对信访调处拟定的调解协议不满意，双方没有达成协议。社会工作者通过与律师、人社部门工作人员多次地座谈分析协议内容的合理性，并联络陈女士为其答疑分析利弊，在得知陈女士已成功申请法律援助后，支持其走劳动仲裁程序。中期，疫情情况缓和一些后，陈女士出院再次反映对仲裁结果不满意，社会工作者联系律师分析后明确陈女士继续追讨住院期间的陪护费及误工费为合理诉求。经研讨分析，目前陈女士维权渠道有两种方式，一是通过与公司协商一次性赔偿9万元，二是寻法律途径胜诉的话应可获得10万多元的赔偿，但耗时长、多变数。因仍处于疫情期间，为充分考虑到防疫期间的安全问题，尽快让再次居无定所的陈女士能够拿到赔偿金得以回归正常生活，在陈女士的同意下，联络了工伤项目的工作人员共同协助就仲裁结果不服再寻维权渠道。市工伤项目的工作人员根据陈女士的意愿联系了当地维稳办为双方组织协调，虽然通过反复协商公司方面答应一次性赔偿陈女士9万元现金，但陈女士反悔拒绝了。后续通过一系列跟进工作，得以明晰陈女士改变想法的真实原因，更进一步为陈女士剖析利弊后，协助其成功申请法援向法院起诉。后期，在开庭前后，社会工作者与陈女士通过多次面谈、电话沟通，针对起诉存在的困惑及担心的事情链接信访驻点律师共同一一地梳理，对相关的条文、证据材料耐心解释，适时为陈女士注入更多信心。4.“知其可行，宜乎多做”原则：鼓励陈女士寻家庭内部支持，帮助链接社会资源，关注陈女士在疫情期间各方面生活状态并提供适当建议；运用“例外问句”寻找其成功经验，改变不稳定的生活方式，最终使得陈女士能够摆脱“游离失所”生活状态，重心回归往后日常生活。陈女士初来访时是流落街头、吃不定时、穿着单薄褴褛的生活状态，社会工作者多次联络陈女士的子女告知必须尽赡养义务解决母亲的生活问题，经进一步沟通了解到，陈女士不愿意让社会工作者找子女的帮助，是因为不想拖累子女，同时内心是羞愧于自身目前的状态，通过同理方式，尊重其想法，转而引导陈女士自身多与子女沟通解决生活费的问题。一为了解决陈女士临时的居住问题，联系当地维稳办出面协调公司让陈女士可以暂时住回工地宿舍；二是同时联络了社区社会工作者为其链接了衣物，解决保暖问题；三是引导陈女士联系小儿子定期给少许生活费解决吃饭问题。后续因处于疫情期间，跟进过程中社会工作者时时关注陈女士各方面的生活状态。协助其申请在医院做康复治疗，引导陈女士思考维权期间居住和生活问题的安排，使其在想法上有了明显的变化，不再有“随便吃住游离在外”的想法，先是主动安排先回到兴宁老家生活，后又能够通过自身努力找到了在惠州某工地包吃包住的临时工作。结案：7月底，社会工作者通过致电陈女士、其代理律师，得知陈女士已拿到社保局报销赔偿约5万8千多元，但法院判决结果未这么快能判下来，但依开庭情况比较乐观。陈女士目前已在广州找到新工作，在广州有亲戚且能兼顾照顾大儿子的陈女士生活安定了下来，暂无其他需要社会工作者提供支持。从个案目标的达成情况评估，预期目标均已达成，其信访事项已结案，工伤赔偿追讨诉求已寻法律途径去解决，同时在广州找到新工作的陈女士已完全摆脱了“游离失所”生活状态，生活重心回归了日常生活，故予以结案。
五、结案评估
（一）目标达成情况评估：社会工作者评估预期目标均达至。社会工作者介入后，一是陈女士能够及时地停止“闹访”行为，经不断疏导能够正确认识工伤政策，厘清了自身诉求的合理部分去依法依规地维权，完全摆脱在他人眼中“疑似精神病”的闹访群众形象，促成信访协调能够正常推进，最终选择法律渠道去解决工伤赔偿追讨诉求。虽然过程中有一系列多变情况的发生，但一直发挥陪伴者和支持者角色的社会工作者让陈女士能够保持对自身的信心、对政府的信心、对社会的信心，积极地去面对问题、解决问题。二是一路以来陈女士终于摆脱了“游离失所”的状态，过程中社会工作者更多是引导者、资源链接者角色，发挥陈女士自身的能力和资源，找到新工作在广州安定下来的陈女士重心回归了往后生活。（二）从服务对象评价：从服务对象层面，因此案例的多变性，社会工作者主要邀请陈女士共同关注当下问题的解决，从陈女士行动力强、谨慎的优点出发，通过接纳、尊重让陈女士放下了敌对的心理，恰如其分地发挥陪伴和支持的角色，让其能够理清思路、积极面对，主动做出改变、发挥自身潜能，另一方面从陈女士对社会工作者多次表达“幸好有你们，不然我都没办法拿到钱”等口头评价，看出提供的服务得到服务对象的感谢和认可。（三）从信访领导的评价，社会工作者能够在服务过程中时时汇报进展情况，听取建议做好跟进与检讨工作，与属地信访工作人员能够做到紧密联系、相互配合，并适时地链接工伤项目工作人员的支持，工作获得了领导的认可。（四）结案后提出可行性建议：综合评估后予以了结案，预期目标均已达成，针对还未知判决结果，在结案后可主要通过电联的方式关心了解，如万一遇陈女士仍对判决结果有异议，鉴于其事项已完全进入法律程序，根据信访条例诉法分离原则，信访已无法再受理，信访社会工作者可提供链接法律咨询等服务。
六、专业反思
（一）信访社会工作者面向的服务对象具有一定的特殊性，为避免服务对象将社会工作者当作信访工作人员来看待，信访社会工作者在与服务对象建立关系过程中，首要对自身角色、服务内容以及对信访条例、信访职能做好清晰地普及引导。社会工作者在处理陈女士的个案服务中重视界限清晰的专业关系建立，发挥了个案管理者角色的作用，搭建起陈女士与部门之间的沟通桥梁，同时关注其优势和能力，促成其诉求能够朝合情合法的方向得到解决。（二）应加强对结案后服务对象获得的改变对往后生活积极影响的跟进评估。社会工作者应当反思陈女士与人沟通方式的转变、理性维权思维的建立、生活习惯的调整等是否能够对往后生活有积极影响。结案后的跟进，一方面要关注其判决结果及诉求是否完全得到解决，另一方面也要跟进了解新工作是否有签订劳动合同、约定社保等合理条款的意识，了解陈女士找到新工作后与老板、同事间的相处情况，同时关心陈女士日常衣食住行的生活情况，从而评估陈女士获得的改变对往后生活积极影响的程度。
七、作者简介
刘秋婷，社会工作师，惠州学院社会工作专业，从事一线服务三年。曾获惠州市第二届社会创新创业大赛三等奖，获广东省2019年社区营造优秀案例大赛二等奖，撰写“因工伤维权而游离失所妇女的生活回归之路”入选广东省社会工作优秀案例监测名单。以务实的态度从事一线服务，用严谨负责的态度开展服务，希望能够成长为一名更专业的社工。
